客戶評級和評論公司Bazaarvoice最新報告指出買家評論可以提高產品轉化率，相比沒有買家評論的產品頁面，那些有買家評論的產品頁面轉化率將提高58%。% |: J$ _- s# C8 r2 r
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據Bazaarvoice統計，如果產品評論增加0到30條，那麼轉化率將增加25%，如果產品評論增加0到100條，轉化率將增加37%。: G& ?0 Q& g u% j7 q! N v
5 S j0 N/ @; A# s" W1 X 由此可見在線評論的數量對產品及其銷售的影響很大。買家在進行網購的時候，商品評論可以讓買家更好的做出購買決策，當然，看到負面的評論的時候，他們也會參考甚至放棄下單。那麼賣家應該如何正確對待差評呢？2 j" _" g$ ?* T. H" O+ g
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亞馬遜如何移除差評2 }$ }) U9 z) Q
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據不完全統計，有82%的亞馬遜購買都是通過Buy Box完成的，買家評分就等於中等影響力的變量，如果遇到買家在Feedback中留下差評，對產品轉化率影響非常大。亞馬遜規定買家將有90天評價期限和60天的移除評價期限，因此賣家可以充分利用這個時間點，與買家溝通，賣家可以嘗試兩種方法：
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1、聯繫Feedback差評的用戶，如果是客服溝通障礙，解釋清楚，分析你們的難處，給他們優惠或者給他們禮品。如果他們答應刪除差評，記得主動的引導他們刪除評論（以美國站為例）：
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登陸亞馬遜官網http://www.amazon.com/，在右上方點擊Your Account；) }6 D8 W* q3 k- Y8 b
/ K; X; k, I1 C+ Q8 D 選擇Your Orders； z1 ?7 \2 g/ w" P f. V; x" ]) S
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下拉右邊的日期範圍選擇訂單日期，然後點擊GO；' Y: [4 n6 h c. U/ I
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找到您的訂單位置，在左側Order Placed日期下點擊View Order Details查看訂單詳情；- m8 M5 O1 v* ?9 K6 A! i4 y) Z
# P3 x5 @5 Z+ [$ ~ 頁面拉到Your Seller Feedback，點擊Remove；2 L$ `+ d; H( a s
1 v; k! K2 o( j! i 選擇一個移除評價的原因，點擊Remove Feedback移除評價。/ p: F8 T" B! ^, m* L
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2、如果買家不肯移除差評，賣家可以選擇在Feedback中公開回應。需要注意的是，在Feedback的公開回應不僅是回復這條差評，也是給未來決定購買的買家看的，因此用詞一定要真誠。5 K, X; M$ ? ~" O4 D2 b% R7 w O
; v9 I! ~+ B$ }4 w 當然，Amazon作為國際知名第三方平台，管理比較成熟，對賣家和買家的利益都有兼顧到。如果買家評論出現色情和暴力的語句、評論含有賣家私人身份信息包括郵箱地址、姓名和電話號碼等、或者只是針對一個產品的評分，Amazon會自動刪除買家的Feedback，因為買家評分針對的是整個購物體驗過程。& C2 K$ C* Q* Y$ \# L) K8 H
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ebay如何更改評價
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據瞭解，ebay平台上，30天內客戶給的差評，可以請客戶修改評價，收到請求後10天之內處理有效，如客戶拒絕則失去一次機會。: e6 k' ^- w! R0 Z. q' y- Z
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如果賣家遇到與客戶溝通問題，可以嘗試售後服務等客服方式解決差評問題。跟很多平台一樣，ebay也提供撤回或修改差評的功能，如果想發起更改評價，可以到account裡找到feedback，點擊Go to Feedback forum。可以輸入買家賬號，也可以直接點擊「request feedback recision」，系統自動顯示出30天內可修改的評價，勾選後點擊發出請求。. k1 b% `; b2 w
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買家評論不管是好評還是差評，對產品轉化率都有影響。Bazaarvoice調查發現，產品哪怕是有一個差評，也比沒有評價的產品頁面搜索流量增加15%—25%。因此，賣家在遇到差評的時候也不需要過度擔心，首先應該查找下是哪個環節出了問題，是物流問題？產品問題？還是與買家溝通問題？然後與買家好好溝通，最理想的情況當然是修改差評，盡可能提高好評率。
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發表於 2015-1-30 10:03:57
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